呼叫中心系統來電咨詢「多圖」

    在呼叫中心知識庫的使用過程中，經常出現一個現象：用戶問到某問題時，坐席人員只能提供某個角度的解釋和回答，但大部分問題都涉及到多個維度的知識內容，在有限的時間內，坐席人員不具備全方面思考的能力，沒有將問題涉及到的全部內容反饋給用戶，造成用戶滿意度低下。其背后就是欠缺了對于知識內容的多維度關聯，在2014年的知識庫建設中，進行基于常見使用場景的知識關聯將成為一項重要工作。智能質檢范圍囊括人工客服服務質量、服務態度兩大質檢維度，深度挖掘客服對話數據，自動生成質檢考核報表。

    當一個用戶通過呼叫中心解決了某個問題，此時如果坐席人員能夠將跟他的問題相關的產品和服務介紹給用戶，銷售達成的幾率會很高，但大部分坐席人員亦不具備相應的知識，如果能有問題-產品的知識關聯，將極大促進呼叫中心營銷能力的提升。

    對于傳統的電話客服，每個座位一次只能接待一個客戶，電話溝通方式長且不間斷，這對于企業和客戶來說是效率地下的。在線客服與客戶溝通的主要方式是通過網絡平臺上的文字溝通。通過這種方式，客戶服務人員可以同時服務多個客戶。成本低通過瑞碼分布式呼叫中心解決方案，企業可以合理分配座席人員，以及當地服務人員。根據行業不同，每個客服人員平均可以接待5 - 15個客戶，接收對象可隨時切換，溝通效率很高，節省人工成本。

1.管理部門

系統可以自動生成業務統計報表，能在極大限度上幫助企業的管理者根據真實的數據情況做出正確的決策，有助于企業領導對業務的有效管理，實現了企業數字化管理。且支持智能質檢，實時對每一通電話進行質檢，根據預定義規則，自動檢測和匹配對話內容，全方面掌控呼叫中心座席的工作情況。在這種環境下，呼叫中心對支撐服務、營銷、創新的基礎設施知識庫愈加重視，而知識庫建設、管理和運營也呈現了不同的發展趨勢和特征。

2.客服部門

良好的客戶服務是企業保持市場競爭力的關鍵。目前無論是大型的國際集團，還是規模不大的中小企業，都在建設以呼叫中心為主體的客戶服務中心來幫助企業客服在服務內容、服務范圍、服務方式、服務對象、服務質量等方面進行提升。