輿情應對處置：讓人驚訝的10大傳播心里

輿情從誘因到爆發極為復雜，傳統媒體和新媒體交互之后，公眾、媒體出發于不同目的將輿情推至風口浪尖，對政府、企業形成嚴峻挑戰。那么政府、企業想要有效管控輿情，進行輿情應對處置，怎樣才能與鍵盤黨打成一片，就必須掌握好引導傳播輿情的的心里。

（1）逆反心理

逆反心理，即一個人內心所激發出心理抗拒，是網絡輿論應對與引導中常見的現象。如果在交流中過分強調己方的意見，就會引起對方心里不適，對方就會本能地產生逆反心理。

好奇心也可以產生逆反心理。越是禁止的，人們越是好奇。另外，過分夸張和言過其實也會產生逆反心理。一些政府、企業、機構在危機處置中如果使用過多空泛的大話套話，很容易引起逆反心理。

逆反心理在網絡應對和管理中很有啟發。比如，這一規律可以幫助我們理解這樣的事實：過分限制某些信息的傳播，反而會激起更多人們傳播這些信息的欲望。阻止謠言的傳播往往讓謠言傳播得更快，這是因為：很多人傳播某個消息，其實并非是因為他們相信這個消息，而僅僅是出于他們“打破了某種限制自己自由感”的逆反心理。

（2）態度比事實更重要

在快速閱讀的新媒體時代，傳播力和影響力經常并不在于事實和邏輯的傳遞，而在于態度和情感的傳遞，這就是態度傳播。

比如戒煙，人都知道抽煙有害健康，但只有讓人痛恨吸煙，才有可能戒煙。有時候理性告訴人應該怎么說，但是人就是不喜歡，或者不習慣。所以，傳播力生成和影響力要素中最直接的，就是情感和態度的傳遞，在傳遞信息的同時注意情感和態度的塑造。

在一些災難性事故的政府新聞發會上，即使發言人發布的事實再翔實，如果缺少一句真誠的道歉，沒有一句溫暖人心的慰問，其效果也不會很理想。盡管最基本的傳播是事實傳播，但在情緒對立對方先有偏見的情況下，最有效的傳播是態度傳播，即最重要的是把你恰當得體的態度首先傳遞出去，否則就很容易形成各說各話、各執一詞的局面，失去了第一時間爭取對方諒解和理解的機會，也不利于為下一步更好事實傳播而準備的必要基礎。在危機面前，最重要的往往并不是對錯，甚至也不是真偽，而是“態度”。

（3）壞消息與刺激的癡迷

壞消息總比好消息傳播得快。人們之所以更加容易關注負面新聞，是因為在漫長的演化中，人類只有擁有了超強的危險感知能力才能生存，而“壞消息”往往意味著危險。生活在社會中底層的大多數人，他們的焦慮感和不安感更加強烈，所以也就越對危險信息更加敏感；在極短的時間里跟著感覺走，選擇那些更“刺激”人們情感和情緒的信息進行轉發，而那些更為完整、理性、嚴謹的信息，往往在網絡的眾聲喧嘩中沉沒底層。所以，危機預防比危機應對更重要。

（4）敘事戲法

從受害者角度的描述，和從施害者角度描述，傳遞給人的好惡程度就有差別。同一素材的不同敘述結構，也會提供不一樣的故事。此外，語言風格、感情色彩等也能影響同一事實所帶來的殺傷力。

（5）雙面傳播

對受教育程度較高的受眾，提供雙面乃至多面信息，有助于他們了解事件復雜性，從而更加理性地進行判斷。傳播學規律認為，一般來說雙面展示更有說服力。比如先說一個缺點，再說一個優點會有更好的效果。

但是，對傳媒素養較低的群體，應該優先考慮的是不要把他們弄糊涂，所以最好是就事論事，提供簡單清晰的單面事實甚至斷言，反而有好的效果。

（6）從眾心理

公眾可以極化和放大信息。所以，爭取好評的捷徑是爭取最先的好評。

如果群體中一開始就有人認為一個人好看，整個小組的人就會越來越認為這個人美麗動人。大家的互動就像一個回音室，會很快把聲音變大并變得更加極端。

（7）“定時*”效應

政府或企業形象、品牌構建之所以重要，是因為一旦這一形象在網民心中樹立起來，要否定它十分困難。網民如果認為一個人或者品牌是“好”的，你就是有一百個理由，他們中的很多人還會有一千個理由為之辯護。好的形象應該是一個多面的、豐滿的、有人性的形象。如果形象過于偉岸和完美，就會形成“定時*”效應，稍微一個小瑕疵就會立即引爆，形成戲劇化效果，引發危機。

最后，小編想告訴大家，無論如何預防危機才是關鍵，如有突發輿情，找對場子，抓住心里才是輿情應對的最好方法。